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「お・も・い・や・り」

OSPブログ97号(お・も・い・や・り)           2013/11/10


東京オリンピックの開催決定に際し、「お・も・て・な・し」の言葉でプレゼンした美人

キャスターが話題になりました。

美しい容姿と表情、加えて何よりも心からのプレゼンと人柄が人々を惹きつけたように思

います。


「おもてなし」の言葉は日本人誰でも日常的に使われている言葉ですが、同じ言葉でも

「使い方一つで人の心への届き方に違いがある」のではないかと思わされました。
 


一昨日、医師から処方箋をもらい病院の傍の薬局Aに行きました。その真向かいに薬局Bも

ありますが、私はほとんどAに行きます。

総合病院の傍ですのでいつも多くのお客様で混んでいます。


過去に3度ばかりAが込み過ぎて時間がかかりそうなので、向かいのBに入りましたが、お客様

の数は3度ともAより相当少ない状況でしたので、薬はすぐもらうことができました。


にもかかわらず私はその後も薬局Aに行くのです。

医師の処方箋ですので薬が違う筈もないのにです。

そして、よく観察すると私だけではありません。多くのお客様が薬局Aを目指すのです。



薬局Bは薬局Aに比べて少し広めですし、きれいな店構えです。女性だけの薬剤師も数人

おられて端正な顔立ちをされています。

Aに比べて見劣りすることは一見何もないように思うのです。

でもお客様の多くがAを目指すのです。ずっと不思議に思っていました。


一昨日も薬の待ち時間に、自分がなぜいつもAに来てしまうのか考えていました。


薬剤師の数はAが少し多いように思えますが、待ち時間には大差があるようには思えません

でした。

Bとの違いと云えば、お客様が多いことからAの方が少し活気があるように感じられるかな?

と思いながら店内を観察していた時、ふと思い当たりました。


先ずはどの職員も「笑顔」なのです。五感で表現するとBよりAは暖かいのです。


しかし笑顔の違いだけでこんなに客数が違うとは合点がいきませんので、無礼を承知で職員

の方にお聞きしました。

「どうしてお宅とB薬局での客の入りが違うと思う?」、「判りません」の応えです。

私は引き下がりません。


「お客様への対応で、気にしていることは?」追撃です。


「お客様の話をよく聞くことと、お客様以外の方にも同じく接するようにしているだけです」
と云うのです。


更によく観察してようやく分かった気がしました。


社員の方誰もがお客様に、「どんな具合ですか?大丈夫ですか?」からコミュニケーション

開始です。


椅子にかけているお客様の前で膝をついて寄り添い、目は見上げてアイコンタクトです。

「お医者様は何と云われました?何か分からないことはありませんか?何でも聞いて?」

そう言っているのです。


この言動はまさに「私は貴方のお役に立ちたいのです」と言っているように

聞こえるのです。


「あなたがいるから私がいる」そう感じさせるのです。



「グッと」きました。


素晴らしい組織風土が構築できている。経営者と職員の心が組織理念を

共有している」と私には感じられたのです。


極は心からの「お・も・い・や・り」ではないかと今つくづく思い起こしています。
      


 最後までお読みいただきありがとうございました。




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COMMENT

不思議になぜと思わないから差がどんどんつくんですよね。でも突っ込みましたね。自分も気をつけます。

| 河連 | 2013/11/11 17:14 | URL |

Re: タイトルなし

> 不思議になぜと思わないから差がどんどんつくんですよね。でも突っ込みましたね。自分も気をつけます。

大丈夫です。貴殿は充分出来ています。私にないものたくさん具備されています。間違いありません。

| やまといと | 2013/11/12 09:12 | URL |















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